通过一段时间焦点装修家居网的工作，我觉得图腾宝佳为什么这几年发展这么快，不光是产品的特色，在服务上也有它的长处，很多客户都是早期的图腾宝佳用户，早期的广告投入是很少的，基本上靠口碑效益，逐渐地随着业务市场扩大，我们在全国开了很多家分店，这时候我们面临的客户群包括客户home.focus.cn的增长量是飞速在增长，我们面临怎么样对客户有更好的服务，我们的服务的统一性，公司也认识到这点，也是任命我成立了客户服务中心，具体的客户服务中心正式成立在2005年春节过后。顺便说一下，衡总的信息中心也是在去年成立的，从我这个角度讲，我也是为了处理客户信息资料，我们两个部门日常工作中是联系很紧密网络超女的，这也是今天我们俩同时来到现场跟大家见面。这就是我在图腾宝佳工作的经历。

　　主持人：客服中心的成立是不是当时的市场需求？　黄剑平：包括企业对客户校友录的输出服务，我们认定整体的设定，是严格按照我们的承诺去执行，来满足客户需求。

　　衡反修：这种承诺是需要有企业资源支持的，不能是口头的，很多厂商可以承诺，但是信不信，客户是自己去分析。

　　主持人：我听出来，特点是不轻易承诺，承诺就要兑现。

　　黄剑平：我们有合同约定。

　　主持人：关于图腾宝佳还有什么想说的？

　　黄剑平：图腾宝佳从一个默默无闻的小厂经过六年的时间，现在发展到一个全国性的知名品牌，回顾起来，为什么通过六年的发展到今天，我在图腾宝佳接触的基本上是四年多，确实口碑，当初在小规模的时候是口碑发展，当时没有任何广告，而且传播沟通的渠道很少。我现在感受很深，因为我在整理客户资料或者接触客户经常发现很多是六年前甚至是几年以前焦点装修家居网的客户，都买第二套房子还是在消费我们的产品，而且他们过来的时候，都是对这个产品的认可，这也是我很感动，对我本人在这个企业工作也是一种激励，一种感动。

　　主持人：图腾宝佳销售渠道，还有产品的特色可以给我们介绍一下？

　　衡反修：销售渠道刚才黄总也说了，我们更多是依托一个大的建材市场。

　　主持人：现在销售除了百安居还有哪些？

　　衡反修：居然。

　　黄剑平：重点城市也设大的展厅，专卖店。

　　衡反修：特点就是客户资料第一手完全能够掌握，经销商这块有劣势，不排除在管理上有疏漏，挂羊头卖狗肉，这在经销商行业有这种现象，在我们这儿全部都是直营。

　　主持人：全部都是直营吗？

　　黄剑平：全部是直营，百安居也是，销售人员安排上我们是独立home.focus.cn的。

　　衡反修：我们走这个渠道，相当于对服务提出更高的要求，居然之家,百安居他们有自己的服务，他们的服务很严格的，同时给我们带来压力，我们的服务肯定比本身卖场服务的承诺更严格一些，只有这样才行，客户如果产生投诉，如果产生分歧，有多个沟通渠道，能够给我们提供更高的要求。

　　黄剑平：刚才说渠道，十一马上到了，十一期间我们公司推出了几款新品还是相当有特色的。

　　衡反修：我们还是回头客比较多，99年推出产品就是做口碑营销，当时没有做广告，就是回头客，我们做小区，和单位合作，做橱柜，几年之后都回头了，包括我自己也是，我最早home.focus.cn的一个消费者，2000年做一套橱柜是图腾宝佳，到现在过了有六年了，我做第二套也是图腾宝佳，我来图腾宝佳是一年的。

　　主持人：您是图腾宝佳的客户，后成为图腾宝佳的工作人员。

　　衡反修：包括我接触的一些客户，说我搬家了，能不能帮我们橱柜搬过去，我们提供这样的服务。

　　黄剑平：这是在企业里正常的服务，没有特殊的。

　　衡反修：一般我们不建议他们搬，搬过去之后，不恰当。

　　黄剑平：客户在使用几年过程中，很完整，没有任何损毁，丢了很可惜，在搬家过程中，希望把它利用到，我们尽量帮助他，免费派设计师，派专业人员根据新居和旧居的差异，对橱柜尽可能地更改，去改变，如果说不能完全满足的话，我们也是按成本价去收取其他新增部分，因为我们对这些方面，企业对老客户，本身很感激他在几年前消费我们17173的产品，没有他们，不可能发展到今天的地步，有的时候作为对老客户的回馈，尽可能提供一些力所能及，能够满足他们的服务项目。有时候超过企业规定范围内，也不会简单地一口拒绝，也会报给中层或者上层。

　　主持人：有没有回收整体厨房的，如果回收的话，还有利用价值？

　　黄剑平：回收，就跟中国回收旧电视一样，本身对环境有污染，橱柜更多是家具范围，橱柜难点是回收价格问题，回收本身还有回收利用的问题，回收的东西肯定是已经使用过的，里面的一些件，现在没有敢想翻新的概念，因为橱柜是板式家具，很多在组装以后，在拆装，在运输很难保证完整的体，直接利用的可能性几乎没有，因为是定制产品，如果各家各户根据自己的需求，首先回收市场没有， 我们再说会说价值，如果没有这个市场，它网络超女的价值应该说等于0，我们在服务过程中，有很重要的一点，这个东西就是因为不可再利用，比如说这个客户家设计了这套橱柜，如果他不使用的话，不可能是随意地 替代其他的产品，毕竟它不是工程，是个性化的消费，所以更多的精心呵护这个服务过程。