本刊记者 连秀明

　　去过家具零售卖场的人都有体会，卖场的装修越来越气派，营业员的服务也越来越好——这些都从侧面反映了家具业的竞争是越来越激烈了。随着家具行业竞争愈演愈烈，家具企业之间的竞争也已经由单纯的价格竞争、产品竞争演变成综合实力的竞争。在处处强调“以人为本，人性关怀”的今天，家具企业的售后服务已经越来越备受关注。在竞争洪流惊涛拍岸的市场背景中，可以说哪个企业的售后服务体系做得好，做得完善，哪个企业就占有绝对优势。

　　家具企业做好售后服务的重要性

　　随着家具行业的不断发展、成熟，如今家具行业已告别供不应求的时代，步入供大于求的新型格局，同时消费者选择的余地也就随之越来越大了。在这样的情况下，如何抓住顾客的消费心理就成了商家在销售环节倍加关注的话题。

　　近年来，众多家具商场为了抓住顾客的心，不断在卖场氛围、卖场环境、售前导购、售中指导和售后服务等方面大做文章。诚然，这些都是引导顾客产生购买欲望的重要环节，也是销售过程中必不可少的。另外，我们在想方设法吸引新客户的同时，培养老客户的忠诚度更需要在举措和技巧上进行深度的锤炼。过去家具企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。这其实是一种非常不经济、不明智的商业行为。据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。而要留住老客户最重要的手段就是售后服务，老客户对于使用产品过程的满意程度也就决定了他们对于该产品的认可程度，同时不要忘记他们才是一个品牌口碑最好的义务宣传员，因此售后服务也就显得尤为重要了。

　　以往许多企业都将售后服务看成是一项附加服务，认为这对企业来说是减值行为。其实不然，如果售后服务做得好，不但不会减值，反而会为企业带来更大的商机。我们可以发现，售后服务现在已被有识之士看作“二次销售”。因为售后服务人员有着与客户长时间面对面交流的机会，也就有着良好的销售契机，如果能够主动的把握住稍纵即逝的各种机会，就可以实现“二次销售”。

　　家具企业售后服务发展的新方向

　　随着家具企业售后服务意识的不断加强，以及售后服务措施的不断翻新和出台，我们可以发现家具企业售后服务有了新的发展方向。

　　免费服务系列

　　中国企业的进步和成熟，让普通消费者感觉最明显，最直接的，就是越来越多的企业开始重视其服务水平的提高了。现在所谓的服务早就不是产品卖出就完事了，更多企业的竞争集中到了其服务的比拼上了。以往家具行业大多以货物价值多少来决定，一般来说只有积累到一定的量，才能提供免费安装、免费送货的服务，但是随着发展，商家所规定的“量”越来越少，甚至是全部免费安装、免费送货。另外，对家具的更新来说，旧家具的处理是一个大问题，尤其是体积较大、重量较重的家具，一般家庭根本很难处理，针对这些情况，已有企业提出了旧家具清理的服务。

　　换货、退货的承诺

　　消费者在选购家具时往往注重价格、设计风格，对尺寸反而容易忽略，对颜色也很难把握。平时遇到此问题，大多消费者认为钱已经付了，货也已经送来，安装好了，再找回商家，多少有些理亏，一般也就将就用了。针到这种情况，现在已有企业承诺：消费者在购买家具后，如发现尺寸不合适，颜色有偏差，或与其他家具不协调等问题，均可以在两天内，也就是48小时内给予退货、换货。

　　家具维护、保养 

　　产品的售后维修、维护、保养，对成熟行业来说早就不算什么，但对家具行业来说，又是一个新课题。虽然家具相对电器来说要耐用一些，在使用过程中出现无法使用的现象比较少，但是现在的家具已不是过去的几块木头，其作用也不再局限于适用，其价值也有的已经远远超过了家电的价值，所以家具的维护保养也就很有必要了。但目前，消费者很少会想到找厂家，大多仅凭自己的常识来进行维护、保养，由于对其材质、属性的不了解，或者清洁、维护的方法不当，很容易出现事倍功半的效果，甚至帮倒忙的现象。这时，免费上门维护、保养的承诺也在一些家具企业中应运而生。
然而，尽管家具企业的售后服务意识已经达到了一个新的高度，“顾客就是上帝，顾客永远是对的”也成了众多家具专卖店和直营店的口号，但在执行中尚存在不少问题。

　　售后服务存在的问题

　　售后服务多头难

　　家具行业目前的销售模式主要为经销商租赁场地销售即专卖店销售，这种销售模式造成了家具在厂家、经销商和家具商场之间的三头关系，而在售后服务上就容易出现各方都没有着落的情况。消费者家具出了问题后，找家具商场，商场找经销商，经销商又找厂家，厂家又认为自己把产品卖给了经销商，售后服务应该由经销商自行解决。

　　家具投诉复杂，消费者商家看法不一

　　即使确定家具有问题后，家具投诉还是有其复杂性。比如在家具退换问题上，消费者与商家、厂家在理解上经常不一致，认识上难以达成共识。一般情况下，消费者发现比较严重的问题后都希望退换，而商家、厂家则千方百计想修理。现在的问题是到底哪种情况应该退换，哪种情况应该修理，没有一个统一的标准，这些都有待进一步明确。

　　服务承诺有折扣

　　一些家具超市或商场售后服务部的墙壁上挂着售后服务承诺书，承诺书上写得清清楚楚，看上去售后服务是很完善，可是真的出现问题后他们完全忘了自己当初的承诺。有的商场提出“承诺一生，服务一生”的口号，可是不少消费者有这样的抱怨：购买的家具出了问题，打电话咨询商家，服务人员上门检查后认为此型号家具已不生产，他们不负责维修，自己出成本费也无法更换。据悉，出现这种情况的有些还是大型企业的知名品牌。这种服务态度和形式让消费者无法感受到商场提出的承诺。作为知名品牌，新产品出现旧产品淘汰也是正常的，但因为产品淘汰就不负责维修、更换，于情于理都说不过去。

　　家具企业售后服务所存在的诸多问题已经引起了一些具有前瞻意识的企业的关注，同时也正逐步得到了整个行业的高度重视。现如今许多家具企业已经在售后服务方面做了各种改进措施，并取得了一定的成效。比如，加强其售后服务部门的培训和管理，对其部门人员进行专业的技术培训，学习专业知识、服务知识，提高其整体素质；加强家具企业售后服务网络建设，方便广大消费者上网咨询等等。从中我们可以预测，将提高售后服务水平和服务效率作为企业整个营销运作的核心目标，将是未来家具企业发展的新方向。